3年开2000家店?这家才成立3年的餐企,底气何来?
鼎鼎大龙火锅,于2013年在九眼桥开了第一家店。
现在已有了56家门店,预计年底再开30家。
但是对于创始人杨彬来说,他的目标是:三年内开2000家。
“假如顾客写意度能达到90%以上,不管是餐厅选址在什么地方也能做起来。”鼎鼎大龙火锅创始人杨彬说道。
大龙火锅第一家店开在九眼桥,这个铺面位置并不算好,之前比较大的餐饮品牌在这个位置就做不下去。
但是大龙火锅能做起来,我觉得就是要做顾客的写意度。
我一向觉得:
如今生意能好,不是靠我去做打折运动,而是取决于之前是否让顾客写意。
我们这个月能让顾客写意,决定了下个月,下下个月我们餐厅的流量。
由于我们菜品标准化之后,利润率上已经固定了。假如想要增长红利,只能让顾客写意,从而多增长他们的消耗频次。
那么如何增长写意度?我是这么做的:
服务上:招手式服务,不求过细但求随性
由于我们的定位是80、90后年轻的消耗群体。我们认为这个群体具有“不羁绊,随性”的特点。
那么我们的服务就用不着像海底捞一样,凭借过细入微去服务消耗者。
我们讲究“招手式”服务,但凡消耗者举手就肯定会得到回应。
如许不会打扰到顾客吃饭,也能提供一个比较轻松的吃饭环境。
我们要求服务员了解菜品,在每个菜品上桌时,自动给顾客讲解这道菜是什么、怎么吃、口味如何。让服务员充当一个导师的作用。
譬如,当秘制牛肉上桌时,服务员就要告诉顾客:“这个菜品是选自牛的哪个部位、牛肉必要在锅中涮多少分钟,这个菜吃起来口感如何。”
在上锅底时,我们也提倡顾客参与的过程。
以往我们做火锅,端出来都是放好底料、调味的制品,顾客开火就能吃。
但是如今,我们端出火锅,服务员要交给顾客花椒、辣椒等调料。我们要顾客亲自拆开花椒、辣椒等料包,将这些料包加入锅底,完成火锅底料的调配。
为什么这么做?
1、增长服务员与顾客互动,进步顾客写意度。
2、增长顾客的信赖感 。
你凭什么说你的产品是健康的?你说你添加了各种中药,但是端出来的锅底顾客没办法分辨出来。
所以我们做产品互动,就是让顾客本身成为调料师。他能看得到添加进去的是什么,从而增长信赖感。
考核上:弱化红利考察,看重写意度考察
为了进步顾客写意度,我们各个分店的考核中,对于“写意度”的考察要比业务额的考察看得更重。
分店的“顾客写意度”直接影响店长和分店员工的工资绩效。
有了这种考核机制,店长和一线员工就会费尽心机去进步顾客写意度。
有些人会觉得:写意度没办法考察,可操作性不大。
我倒觉得,写意度的考察要比红利更紧张。
红利上有漏洞可以钻。譬如:我削减每个菜品的装盘量,让顾客多点单。如许红利就天然上升,但是顾客写意度就没办法造假。
而且你让顾客写意,他下次还乐意来消耗,红利这个题目就天然解决。
我们统计过:在大龙火锅,一个月在门店消耗5次的消耗者,占总消耗群体的10%。,我觉得这就是狠抓考核的效果。
我们会成立写意度调查部门,专门考察各个门店的服务情况:
1.写意度调查部门天天查看点评网等平台的数据,统计每个门店的好评、差评数,作为门店绩效参考。
2.每桌消耗者吃完,需填满意见卡,对餐厅味道、服务等进行点评。
3.写意度调查部门第二天收到意见卡,对前一天在店消耗的顾客进行电话回访。以确认意见卡是顾客所写,而非服务员本身填写。
这些数据在每周一次的管理层会议中,都会成为评判每个门店写意度的参考。
3、奖惩上:奖小钱,不罚钱
假如你在点评网上查看大龙火锅,会发现许多顾客对某一个服务员提出表扬。
比如:“工号27服务很好。”那么被点名表扬的服务员,会被奖励一些现金。
在大龙,每个服务员负责5张桌子。按照每个店面日均翻台率2.5台,服务员倘使服务好,额外收入也会有几百元。
假如碰到顾客点名指斥门店,同样也要受到责罚。
只不过我们从不罚钱,我们觉得任何的责罚措施,都不能影响到员工心情工作状况。
罚员工10块钱对于公司来说意义不大,公司也不缺这10块钱。
但是,由于这10块钱服务员有情绪,接下来顾客都服务不好。这对品牌来说,影响就很大了。
所以我们罚这个服务员洗碗、拖地、或者扣假期。在责罚服务员的时候,店长或组长要和服务员接收一样的责罚。
由于服务员没有服务好,原本店长就有错,是店长没有引导好。
另一方面,员工看到本身的错误导致店长被罚,也会内心有愧,好好反思。
所以在大龙火锅,做向导的都很会洗碗。
我们店长不能高高在上,你要始停止解一线员工的苦乐,所以我们员工的气氛也都比较好。
杨彬透露表现,2016年年会时,企业的目标是开50家分店。但是当时他本身和员工都没充足的信念。
不过到目前为止,杨彬已经超额完成目标了。
他的下一个目标是:三年内开出2000家分店。
考核|餐企|大龙火锅